Was ist Kundenzufriedenheit im ÖPNV?

„Ganz allgemein wird unter Kundenzufriedenheit das Ergebnis eines individuellen Vergleichsprozesses verstanden, bei dem die wahrgenommene Erfahrung nach der Nutzung des ÖPNV oder einer zugeordneten Dienstleistung mit den Erwartungen oder Wünschen vor der Nutzung verglichen wird.“

Wie kann man Kundenzufriedenheit messen?

Die Kundenzufriedenheitsmessung ist bei der Definition der Qualitätsziele und der Bewertung der Zielerreichung insbesondere weicher, aber auch harter Angebotsmerkmale das wichtigste Instrument.

Quelle: Eigene Darstellung nach DIN EN 13816:2002

Kundenzufriedenheit ist aus dieser Sicht keine statische Größe, sondern unterliegt in zweierlei Hinsicht einem Prozesscharakter: Zum einen können sich Wahrnehmungen und vor allem das Anspruchsniveau im Zeitverlauf ändern. Angebotsverbesserungen, die zum Zeitpunkt ihrer Einführung zu einer Erhöhung der Zufriedenheit geführt haben (z.B. Taktverdichtung), werden im Laufe der Zeit zum Standard und ziehen unter Umständen Wünsche nach weiteren Verbesserungen (Taktverdichtungen etc.) nach sich. Dies bedeutet aber auch, dass das Anspruchsniveau in gewissen Grenzen vom Anbieter beeinflussbar ist, indem unangemessen hohe Erwartungen relativiert werden. Zum anderen äußert sich der Prozesscharakter darin, dass Dienstleistungen in mehrere Phasen zerfallen, wobei sich die Zufriedenheit mit einer vorangegangenen Phase auf die Zufriedenheit mit der Qualität in späteren Phasen auswirken kann.

Welche Verfahren zur Messung der Kundenzufriedenheit gibt es?

In der empirischen Sozialforschung werden als hauptsächliche Datenerhebungsverfahren

Beobachtung
Inhaltsanalyse
Befragung und
„nichtreaktive“ Verfahren, darunter die Analyse „prozessproduzierter“ Daten

unterschieden. Die Kundenzufriedenheitsforschung bedient sich dabei aller genannten Verfahren. Nachfolgend wird ein systematisierender Überblick der gängigen Verfahren zur Kundenzufriedenheits- und Qualitätsmessung gegeben.

Eine detaillierte Beschreibung, welche mit kurzen Praxisbeispielen illustriert ist, findet sich hier.

Was ist bei Durchführung zu Kundenzufriedenheitserhebungen zu beachten?

In enger Zusammenarbeit mit dem VDV wurde zu diesem Thema ein Leitfaden entwickelt. In diesem Leitfaden werden u.a. Hinweise zur adäquaten Durchführung von Kundenzufriedenheitsbefragungen sowie Empfehlungen für die Eignung der unterschiedlichen Verfahren für die Anwendung im ÖPNV gegeben.

Gibt es einen Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und wirtschaftlichem Erfolg?

Im Rahmen eines durch das Bundesministerium für Verkehr, Bau und Stadtentwicklung (BMVBS) geförderten Projektes wurde diese Frage mit wissenschaftlichen Methoden untersucht.

Die wichtigsten Ergebnisse:

Hinsichtlich der wirtschaftlichen Bedeutung der Kundenzufriedenheit für den Unternehmenserfolg liefert die Untersuchung wichtige Erkenntnisse: Sowohl auf Grundlage der Panelerhebungen als auch auf Basis der Sekundärdaten aus Unternehmenskenngrößen konnte ein statistisch signifikanter Zusammenhang aufgezeigt werden. Höhere Kundenzufriedenheit zieht mit hoher Wahrscheinlichkeit eine erhöhte Nutzungsintensität nach sich. Umgekehrt birgt eine niedrige Kundenzufriedenheit das Risiko einer Abwanderung. Ebenfalls konnte erstmals nachgewiesen werden, dass zwischen der Kundenzufriedenheit und dem Unternehmensertrag sowie der Anzahl beförderter Fahrgäste ein statistisch signifikanter Zusammenhang besteht.
Die Ergebnisse wurden in „DER NAHVERKEHR 4/2012“ im Alba Verlag veröffentlicht.