Was ist Kundenzufriedenheit?
Ganz allgemein wird unter Kundenzufriedenheit das Ergebnis eines individuellen Vergleichsprozesses verstanden, bei dem die wahrgenommene Erfahrung nach Gebrauch eines Produktes oder einer Dienstleistung mit den Erwartungen oder Wünschen vor der Nutzung verglichen wird. »
Ein Leitfaden
In enger Zusammenarbeit mit dem VDV wurde ein Leitfaden entwickelt, in dem u.a. Hinweise zur adäquaten Durchführung von Kundenzufriedenheitsbefragungen sowie Empfehlungen für die Eignung der unterschiedlichen Verfahren für die Anwendung im ÖPNV gegeben werden. »
Zahlen und Fakten
Aktuelle Hintergrundzahlen zum Themenfeld ÖPNV finden Sie hier. »
In der Angebotsplanung des ÖPNV hat die Kundenorientierung zunehmend an Bedeutung gewonnen, was sich auch in der großen Zahl von Kundenzufriedenheitsuntersuchungen zeigt. Die Verbesserung der Kundenzufriedenheit ist heute bereits oftmals in den Unternehmenszielen verankert. Allerdings gab es bisher keine vergleichende Bewertung der unterschiedlichen Methoden zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit und ebenso fehlte bislang der empirische Beleg für den Nutzen der Kundenzufriedenheitsmessungen im Hinblick auf eine erfolgreiche Angebotsgestaltung mit dem Ziel der Nachfragesteigerung. Dank der Förderung des BMVBS konnte hierzu nun erstmals eine umfassende methodische Analyse und eine breite empirische Studie durchgeführt werden. Damit wurde die Intention verfolgt, wissenschaftlich fundierte Aussagen zur Handlungsrelevanz und zu den Interpretationsspielräumen der Ergebnisse von Kundenzufriedenheitsbefragungen zu erlangen. Die Informationen auf dieser Seite sollen einen Beitrag zum effizienten und zielgerichteten Mitteleinsatz bei der Angebotsgestaltung im ÖPNV leisten.